我院始建于1861年，现已发展为集医疗、预防、科研、教学于一体的大型综合性三级甲等医院、国际爱婴医院，是同济医科大学教学医院和亚洲国际紧急救护中心的网络医院。拥有床位1200张，职工总人数1690人，中、高级专业技术人员661人。2010年7月在外科楼正式投入使用后，医院业务收入及医疗服务质量都稳步提升，经统计，2010年医院门诊量为489451人次，出院33527人次，手术13139台词，同比都以10%左右的数量递增。相信不久后，整体改建的内科楼和新建新门诊楼投入使用后，医院的各项业务工作将会更上一层楼。根据省卫生厅关于《卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政法[2011]30号）和《关于<广泛开展“三好一满意”活动扎实推进全省卫生系统窗口服务单位创先争优实施意见>的通知》（鄂卫党[2011]67号）文件的要求，首先组织班子成员学习了活动精神，成立了领导小组，并研究制定了活动方案和领导班子成员联系一线科室工作安排。并组织召开了全院中层以上干部“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、领导重视、精心安排，全面开展“三好一满意”活动

医院积极响应省卫生厅和市卫生局的号召，迅速在全院启动了“三好一满意”活动，成立了以李跃念书记、樊立院长为组长的医院“三好一满意”活动领导小组，制定颁发活动方案，召开动员大会，制订了领导联系一线科室工作安排，多次组织宣传。并配合该项活动创新性开展了“医疗质量安全月”、“医患沟通演示竞赛”、“护患沟通演示竞赛”、 “争先创优”、“党员学习月”、医疗质控员专题会议等活动。以此不断推进“三好一满意”活动的深入开展。为了此次活动能得力进行，医院精心安排，从各职能科室抽调专人成立办公室。通过宣传发动，各业务科室也成立了以科室主任为负责人的活动领导小组。

二、强化措施、狠抓落实，确保“三好一满意”落到实处

在宣传发动阶段，重点措施体现一下三点：一是精心组织，健全网络。成立了院级领导联系一线科室安排，按要求院领导每周至少到一线科室去一次，负责督促、协调是否在认真履行工作职责，对工作纪律、医疗质量作进一步指导，全力推进“三好一满意”活动在业务科室的深入；二是细化任务，明确责任。根据实施方案要求对活动目标任务进行了详细分解。层层落实责任，各司其职，做到任务到科室，责任到个人。三是健全制度，查漏补缺。健“三好一满意”活动的目标安排要求，联系业务科室实际率先对医疗质量管理和责任制度进行了完善。

三、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
　　一是改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。我院开展了“十佳健康卫士”、“十佳白衣天使”和“十佳效能标兵”评选活动，积极推广“医患沟通演示”活动，要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展此项活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了医护人员整体素质，为落实优质服务，锻炼医护队伍奠定了坚实的基础。积极开展 “争先创优党员示范岗”等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。我院积极创建“满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

四是贯彻加强护理服务，提倡关爱理念。落实医院护理团队关爱、文明、奉献的服务理念，结合医院“创建优质护理示范岗”活动，广泛的开展志愿团队建设，要求继续做好为急诊及行动障碍病人接诊护送、陪检治疗、送检各类标本、导医等工作。并不断深化细致服务内容，增强服务能力，尽量缩短病人就诊时间，满足患者方便，快捷的就诊要求。

四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量荆楚行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
　　一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，医院每周坚持举办一场业务培训，同时要求各专业科室根据自身实际每周进行一次业务讨论。主要是交流最新临床知识、工作中的心得体会、新技术新疗法。从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。

二是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

三是加强医疗质控体系建设，落实医疗质量责任制。通过建立医疗质控分工制度、完善医疗管理、加强医疗服务质量监管等多个方面进一步加强了医院医疗服务质量管理制度建设，建立和规范了医院优良和不良行为记录制度、医疗质量月分析会议制度、医务人员不良业绩考核积分记录制度和医疗事故报告等制度，重点加强对重大传染病、院内感染责任追究等考核。着力提升医院综合管理和服务水平，部分制度还应结合临床实际运用做到细化和延伸。

四是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定实施“三合理规范”，进一步规范医务人员的诊疗行为，重点针对诊治过程中对医疗费用影响较大的检查、用药及治疗措施作出了规范要求和限制性规定，对所涉及疾病的临床诊疗技术规范、操作常规的进一步细化和完善。

五是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一了思想，提高认识，不断总结经验、完善流程，并积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

五、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
　　医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，举办了讲座、组织了党课、下发了相关书籍，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

结合工作实际，我院积极开展“十个全覆盖”活动，坚持廉洁行医。充分利用群众举报等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

按照卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》的要求，坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

六、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；健全投诉制度，主动沟通。投诉有专人接待，有固定办公室，有公示的联系电话和意见箱。对患者提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

七、创新内容、丰富载体，扎实有效推进“三好一满意”

“三好一满意”活动的开展直接关系到医院整体形象，直接关系到医院各项工作的改革发展，同时也是受惠于患者的重要体现。为此医院将着力结合以下五个主要工作，扎实推进“三好一满意”活动：其一，与创先争优相结合；其二，与医院管理相结合；其三，与“医疗质量荆楚行”相结合；其四，与行风评议、医德医风建设相结合；其五，与推进公立医院改革相结合。通过五个结合，努力使医院各项工作得到整体提高。

根据活动部署，现在已是宣传发动的尾声阶段，下一阶段的组织实施阶段任务更重，责任更明，按照医院制定的“三好一满意”活动领导联系一线科室工作安排，要求院领导每周坚持下到临床医技科室，督促各科室“三好一满意”活动的开展，不遗于力的搞好此项工作。在下一阶段中我院将坚持宣传发动阶段的工作方式和态度，并努力做好一下四点：一是进一步提高认识。继续大力进行有关“三好一满意”活动的宣传，着力营造医院整体形象，客观惩处医疗差错、服务态度恶劣及迟到早退等不良行为。二是突出重点。进一步细化工作任务，要求各科室根据自身实际制定出切实可行的工作方案，突出专科医疗工作的可操作性。三是创新工作方法。特别是各职能部门，要围绕如何解决当前医患之间存在的问题，开展创造性的工作，积极为临床医技科室做好后勤服务工作，为业务科室减少部分压力，促使其能更好的抽出时间用在“三好一满意”活动的开展上。四是狠抓落实。继续优化服务流程、开展志愿服务、规范诊疗检查用药三合理等具体措施上让患者感到由衷的满意。 

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升。把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。