多措并举树品牌 创新服务赢口碑
——孝感市中心医院深化“三好一满意”活动纪实
2011年4月，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动。一项经过精心策划、周密部署、凝聚人心、振奋精神的活动，迅速在全国医院如火如荼地展开。
2012年9月，笔者到孝感市中心医院采访，“三好一满意”的“清新风气”扑面而来，让人感受到浓厚的医院文化氛围。门诊部、内科楼、外科楼、医技楼医务工作者与患者和谐相处、互爱互助的画面.....给笔者留下了深刻的印象。在收费挂号室、在门诊科室、在取药处、在外科手术台、在住院病房、在内科护士站，一路观察、访谈，笔者看到患者和患者家属有序地排队问诊，医生和护士微笑着诊断、服务。一位躺在床上的患者说：“在这里感觉很舒适，每天还能享受到刮胡子的服务！”
“让患者满意、群众满意是我们始终的追求。”孝感市中心医院院长樊立深有体会。他说，“三好一满意”活动就像助推器、加压器，激励全体医护人员弘扬大医精神，不断提升医疗质量和服务水平。“三好一满意”，让这座有着150年建院历史的三甲医院倍添生机和活力。 那么，市中心医院在“三好一满意”活动中又做了哪些工作呢？
一、以“服务好”为中心，打造惠民品牌
1、深入推进114统一预约挂号工作。加入114统一预约挂号平台，向社会提供以电话、手机、网络、卫生专网、自助终端等五种预约模式为主的预约诊疗服务，方便群众看病就医。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。积极开展社区预约，优先为社区转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务，并优先保证该途径的专家门诊和急诊病人的预约号源，实现预约号源动态调配，推进以预约诊疗为主要模式的双向转诊服务，将114统一电话预约诊疗服务工作向全市各级各类医疗机构全面铺开。
2、开展远程医疗。进一步推进远程医疗项目建设，实现远程会诊、远程诊断、远程监护、远程手术及急诊急救指导、医学影像、心电实时传输和交互式操作、虚拟化病理切片、双向转诊及远程预约、互动式远程教育、远程学科合作等。
3、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
——积极推行惠民政策，设法减轻患者负担，对全部药品实行让利5%，5年累计金额3000多万元；落实特困、低保人员减免制度，实行“三免三减，惠及患者，对贫困家庭、低保户、五保户、残疾人等实行诊疗费、住院费、护理费减免，每年减免5000余人次，减免费用共计500万余元；
——规范诊疗行为，执行首诊医师负责制，严格做到先明确诊断，后精心治疗，因人、因病施治，坚决制止与杜绝“乱检查”、“乱开药”、“乱收费”等不正之风，引导医务人员把为患者着想，帮助
患者减负作为一种职业习惯；
——完善支助系统， 落实导医导诊，陪检陪送。优化服务流程，简化细化服务环节，开设365天“无假日”门诊，专科门诊、专家门诊、便民门诊、普通门诊，向广大患者提供多样的医疗服务产品，千
方百计满足群众就医需求；
——实行“三先一后”、开展“先诊疗后结算”，确保急诊抢救、入院、手术等“绿色通道”畅通无阻，及时救治急危重患者，建立与规范创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程；
——逐步铺开注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构、民营医疗机构开展执业活动。
4、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。各科室对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。加大经费投入，提高护士待遇，建立激励机制，营造良好执业氛围。
建立“30字”优质护理服务链，做到“热情迎，细心问，耐心讲，精心做，主动帮，真心想，诚恳让，全程陪，亲切送，及时访”，全程呵护无缝隙。想在患者需要之前，做在患者开口之前，着力引导护理人员用爱去诠释优质护理服务的内涵，以“爱”为先，围绕“优”字下功夫，从服务细节上体现体现人文关怀与仁爱精神。
5、推进同级医疗机构检验结果和影像资料互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，医院对同级的医疗机构检验结果和影像资料互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构。医院设立“患者服务中心”，开展“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
医院积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，建立了较为完善的志愿服务组织体系与工作机制，并形成了一定的规模，目前医院招募登记在册的队员有200多人。以“立足医院，面向社会”为指导方针，以志愿为前提，以充分发挥医护人员知识技能为基础，常年开展有领导、有组织、有计划形式多样、丰富多彩的志愿活动。在活动中，我们坚持把志愿者服务与社会实践、科技文化服务相结合，把参与社会服务与优化院内服务相结合，使志愿者活动开展得有声有色：
——在各种宣传日、纪念日及一些特定的日子开展疾病防治知识宣传、义诊等活动；
——多次深入大悟、安陆、云梦革命老区及城区周边各个福利院为老区人们及福利院老人提供健康体检、保健咨询和常见病诊疗等服务；
——开展义务植树活动；
——多次给“玲珑”姐妹及山区贫困儿童捐款；
——内分泌科医护志愿者利用每个周末为糖尿病患者进行糖尿病防治知识讲座，提供健康咨询与指导及免费测量血糖服务；
——专科护士志愿者走进10余名癌症患者及造口患者家中，为他们解决造口护理、放化疗后压疮等问题及进行心理疏导；
——为社区护士讲解、示范PICC置管技术、呼吸机应用、除颤仪使用、危重患者急救护理技术等专科护理知识与技能；对大中专院校师生进行CPR培训；
——开展“天使志愿行”系列活动，多次赴卧龙乡福利院开展义诊义治，送关爱，送温暖活动等，受到社会各界的一致好评；
……
大音希声，大象无形，大爱无言。“孝感市中心医院志愿服务队”自成立以来，志愿者们的足迹遍及医院、孝感各社区、学校、福利院和残疾人康复机构及大悟、安陆、云梦革命老区，开展“防、治、保、康、教”一体化的志愿服务，也把爱的种子播撒到孝感的每一个角落，结成帮扶对子50余家，建立健康档案300余份，发送健康资料5万余份、服务联系卡2000余张。扶贫助困、援孤助残，义诊义治，送医送药，捐款捐物，抢险救灾……他们用实际行动诠释着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，演绎奉献助人的社会新风，用心灵温暖心灵，用爱心传递爱心，谱写了一曲曲动人的爱心之歌、奉献之歌！
7、深化医院对口支援县级医院工作。采取团队支援，帮助孝昌县人民医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。
8、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。
面对当前医患紧张形势
9、加强医疗机构内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由医院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
二、以“质量好”为核心，提升医院水平
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
为了应对当前出现的各种新情况、新形势，在制度建设上不断跟进，为此修改制定了《医疗纠纷处理制度（试行）》、《医院感染管理先进科室评选办法》、《关于加强急危重病人陪同送检及医技科室应急情况处理的相关规定》、《“危急值”报告制度》、《科室间沟通制度》等多项涉及医疗质量与安全的规范制度。
