“优质服务月”活动的开展，是坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的具体体现，也是全面提升医院的管理水平，更好地为人民群众健康服务的重大举措。今年9月1日至9月30日，市中心医院开展了为期一个月的“优质服务月”活动。

开展“优质服务质月”活动以来，院领导在服务上做文章，从细节上下功夫，一系列人性化的服务举措，感动着前来就诊的病人和家属。

以创建满意窗口科室为重点，进一步优化了诊疗环境

    大部分患者来医院就医都会依据窗口科室来了解、认识和评价医院，窗口科室的工作状况往往能够给患者留下深刻的“第一印象”。 在此次“优质服务月”活动中医院重点加强了对窗口科室的管理：

     一是变被动服务为主动服务，推出全程医疗服务。在医院门诊、医技楼、内科楼、外科楼大厅均配备了专业的导医人员，患者一踏进医院大门，就会有导诊护士上前亲切问候、提供全程指引服务，让患者感受到春风般的温暖。各窗口科室认真落实了“病人就诊有人迎，病人出院有人送，病人遇到困难有人帮助，病人检查有人陪伴”的全程服务措施，使病人从进入医院开始医疗行为的第一步到整个医疗行为的最后结束，都处于一个和谐、顺畅、快捷、方便、安全的医疗环境之中，都能得到医院热情、周到、详尽、全面的服务支持和积极、主动、有效的医疗救助。

     二是实行“弹性排班工作制”，有效缓解“三长一短”现象。在病人就诊高峰期增设挂号、收费、药房等窗口，合理安排窗口工作人员。同时，加快检验科、放射科、超声科等医技科室的报告发出时间和提高报告书写质量的准确率，有效缩短了病人就医时间。

    三是规范医疗秩序，营造井然有序的诊疗环境。医院窗口科室均设置了排队疏散栏杆、候诊椅，保卫科工作人员积极主动地向病友宣传解释医院的有关规章制度，病友挂号、就诊、收费、取药等过程，均按排队顺序进行，急诊病人、70岁以上老年患者优先就诊。在就诊高峰期，加强了保安巡逻力度，友好提醒病人保护好自己财产安全，有效控制“医托”现象不在医疗区出现，一旦发现移送司法机关教育处理。

以推行诚信服务为核心，进一步规范了各项服务流程和服务收费

    诚信服务是患者信任医院和医务人员的基础，“优质服务月”活动期间，医院积极推行诚信服务，让患者在实际的医疗活动中能够真正感受到诚信的结果。

    一是以医疗安全为核心，积极推进“放心”工程。医院在门诊、内科楼和外科楼大厅设置的电子显示屏上每天滚动播放各类医疗服务收费的价格，配备了患者住院期间的费用查询电脑，住院病人可以清清楚楚看到钱花到哪儿了，明白自己住院期间治疗的全过程，有效地杜绝了自立项目、分解项目、套用项目收费或重复收费。

    二是以患者舒适为核心，积极推进“舒心”工程。医院加强了对保洁公司的检查及监督工作，坚持每周两次全院环境卫生检查考核，针对医院厕所卫生有死角、异味大等老大难问题，总务科特安排水暖组对全院厕所安装堵漏器，要求保洁公司在厕所点檀香，及时对厕所冲洗及清扫以减少厕所异味。

    三是以个性需求为核心，积极推进“动心”工程。医院制定了急诊科绿色通道专用章使用制度，对危、急、重患者就医实行“三先三后”，即先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续，为患者赢得了宝贵的救治时间，得到患者及家属的一致好评；在门诊开设的简易门诊，让只需要开药的人免去了排队等候的时间；为70岁以上老年人提供“老年优待券”，让70岁以上的老人免费挂号看病，体现了医院对特殊群体的优待政策；开设了114门诊专家预约诊疗服务，增加预约挂号比例，引导病人看病走预约之路，错开在高峰时间段就医。

以提高医疗质量为目标，进一步巩固了基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性

    医疗质量是医院的生命线，医疗质量和医疗水平的优劣直接关系到医院的生产和发展。在开展“优质服务月”活动中医院加强了医疗质量的管理力度，开展了各类医疗安全隐患的排查工作。

     一是落实医疗核心制度，强化“三基三严”训练。医务科在全院开展了急诊急救技能操作培训、考核及竞赛等活动，每周利用晚上时间开展培训1—2次，先后分批次组织了全院各临床、医技科室医师和技师参加了培训，重点提升急救水平，保证了在院患者第一时间得到最有效、最快速的抢救。医院3名医生代表孝感市参加了全国急救技能大赛（湖北省）选拔赛，并以总分第一名的好成绩，获得了代表湖北省参加全国大赛的资格。同时不断督促各科室规范执行新制定的重点病种诊疗规范，要求严格按照诊疗规范进行诊疗活动。严格三级医师查房制度，由于各科室职称结构不合理，医务科要求住院三天以上病人必须有三级医师查房，避免漏诊误诊。制定了《病历质量管理办法》，医务科每月安排至少1次运行、归档病历点评，并将抽查结果在《医务简讯》中进行通报。9月份，医务科组织了病历评比，临床医生每人抽查5份病历，对评比结果前十名的科室给予了奖励。

    二是开展“护理服务之星”评选活动，落实优质护理服务。医院在建立患者意见登记本、出院留言簿、每月开展“患者护理服务满意度调查”等形式的基础上，护理部及各病区分别开展“优质护理服务每月一星”评选活动，不断提升护士的工作满意度和荣誉感。

     三是开展医德考评工作，及时受理患者投诉。各科室成立了医德医风考评小组，每月对全院将本科室的好人好事和投诉进行通报，完成从自评、科室评、医院评三个阶段，并将考评结果与绩效挂钩。党办坚持组织开展每周一次的医德医风查房工作，以召开病友座谈会的形式，倾听病友的心声、接受好的意见和建议，收集科室的好人好事和查找存在的不足。通过深入开展医德考评和医德医风查房工作，加强了行政职能科室与临床一线的联系，挖掘了一批在临床一线默默奉献、爱岗敬业、医德高尚的医务人员，及时解决了科室面临的实际困难。为了建立畅通、便捷的投诉渠道，医院组织召开了投诉信访工作协调会，明确了相关职能科室在投诉接待过程中的“首接负责制”，及时化解了医患矛盾，提高了患者的满意度。

    在医院开展“优质服务月”活动中涌现出来一批先进的集体和个人。如：耳鼻喉科的年轻医生陈应超，遇到患者家属不理解时，不厌其烦地耐心做好解释工作，以良好的职业素质和耐心的交流方式与患者之间建立了和谐的关系；内分泌科的总住院医师赵涛，以院为家，他经常在处理完门诊的病人后，利用中午休息的时间来完成全院病人的糖化血红蛋白检查和院内的会诊，长期高负荷的工作他没有丝毫怨言；消化内科的李萍护士长对待病人态度和蔼，铺床配药、输液核账、健康教育等护理亲历亲为，热情周到地服务让患者难以忘怀；内分泌科的刘秀萍护士，从点滴做起，视病人如亲人，主动帮助无家属照顾的患者擦洗身子、更换干净的衣被，对待病人似亲人，感动地患者热泪盈眶。消化内科、内分泌科、肾内科、肿瘤科、普外Ⅰ病区、骨外Ⅰ病区、耳鼻喉科等科室先后收到病人表扬、感谢信和锦旗10余次，张小舟、康照利、黄维江、刘贺临、涂应斌、李泽文、吴展陵等医务人员拒收红包5400元。通过，深入开展“优质服务月”活动认真查找和解决在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

实施“优质服务月”活动是医院诚信医疗的重要组成部分，在当前医患矛盾日益突出、医患关系日益紧张的时候，显得尤为重要。广大医务人员只要坚持一颗仁爱之心，脚踏实地工作才就能让未来的路走的更加宽广。