追求群众满意

——孝感市中心医院深入开展创先争优活动服务群众纪实

初冬暖阳，记者随市委创先争优活动采访组来到市中心医院，探访该院被列为我市窗口单位和服务行业创先争优先进典型的奥秘。

在收费挂号室、在门诊科室、在取药处、在骨外科手术台、在住院病房、在消化内科护士站，一路走来、观察、访谈，记者看到患者和家属有序地排队问诊、治疗，医生和护士微笑地服务、诊断。一个患者躺在床上，看起来精神劲儿很不错：“在这里感觉到很舒适，每天我能享受到刮胡子的服务！”

“让患者满意、群众满意是我们始终的追求。”孝感市中心医院院长樊立形象地说，创先争优活动就像助推器、加压器，激励全体医护人员弘扬大医精神，不断提升医疗质量和服务水平。创“先”争“优”，让这座有着140多年建院历史的三甲医院倍添生机和活力。

在提升服务水平上创先争优，努力做到“服务好”

患病的人脾气大，稍不小心，就容易引起“火”。

市中心医院消化内科有两个重症室，共6个床位，室内配有急救车、中心吸氧器、中央监护系统等设备。为这里患者提供服务的护士叫张芹新，一个有着20多年护理经验的优秀护士。每一个小时，她至少要到重症室巡视一次，看看患者有什么服务需求。

“有没有患者不理解的，对你的工作？”记者问。

“很少碰到，有的话，是沟通不到位，沟通好差不多都能理解。”重症室除了医疗护理外，还有生活料理。她举例说，有的患者特别是女同志碍于情面，刚住院时对床上入厕不能接受，这就需要做工作，谈心、讲病情、谈治疗影响，都是为了身体恢复嘛！

重症室每个病床前的监护系统都连接到了护士站中央监护系统，患者的血压、心律等数据通过电脑实时显示。“仪器显示的是数据，反映不出患者的皮肤、管道、神志和意识等情况。”张芹新对护理非常上心，坚持随时巡视重症室。

今年68岁的杜德华老人住院已10天，因肝硬化恶化，他从下面一家医院转来，目前病情得到了控制。说话有点吃力，他伸出大拇指表示“服务好”。陪伴一侧的儿子也连连称赞：“护士不怕脏、不怕累，有时我们作为孩子的也做不到。”

普通患者杨先生也有同感。他在一宫市场做生意，上个月底一个晚上被摩托车给撞了，造成腿部骨折。老家在荆山，身边亲人又忙，想着一个人到出院时胡子拉碴一大把的。没想到医院护士提供洗头、刮胡子服务，还把自个儿整精神了。

“在创先争优活动中，医院开展了优质护理示范工程、党员示范工程，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口服务，并积极推广‘医患沟通演示’活动，努力为每一位患者提供细心、耐心和真心的服务。”市中心医院消化内科护士站站长李萍介绍。

“一切以病人为中心。”在市中心医院，服务病人是一种技术，也是艺术。

在改进医疗质量上创先争优，努力做到“质量好”

家住武汉江夏区的孟华荣老人是第二次来市中心医院做手术。

“第一次上手术台，腿直打颤，医生说，你莫怕，放心，哪能放心哦！”这次，孟婆婆放心了。躺在床上，她宽心面对疾病。

一直陪伴左右的，她的女婿叶先生告诉记者，婆婆患有肱骨头坏死，去年来手术一次，今年是右侧患病。“来孝感治疗是经过亲人朋友多方打听的，主要是考虑这里医生的技术水平和业界地位，毕竟老人的身体更重要。”

成功为老人实施手术的是骨外科主任邹三明。在又一个手术将要进行的前几分钟，记者采访了他。1987年，邹三明从湖北医科大学医疗系毕业，先后援过藏，援过阿尔及利亚。对于他，医院内人人皆知的故事是，刚出任外科4个病区总住院医师那阵儿，为了不影响病区中午和晚上的急诊手术，他主动将全家搬到病房吃住，半年时间做手术200余例，无一例差错事故发生。

“对于骨外科医生来说，创先争优就是要为每一个患者制订最优化的手术方案，减轻病人痛苦，获得最大限度的满意。”孟华荣老人的手术，邹三明和他的团队讨论了多次，最终采用四孔微创手术来治疗，放弃了传统的术后夹石膏板的方案，这主要是考虑老人年纪大了，受不了因手术带来的痛苦。

在市中心医院医生的心目中，医疗质量不光是手术成功这样一个硬性指标，它还包括手术方案最优化、最经济、最小痛苦、最大满意这些可量化因素，是一个综合性的考察。

为此，医院坚持每周举办一场业务培训，各科室每周进行一次业务讨论，主要是培训、交流最新临床知识、新技术新疗法；并鼓励撰写科研论文，2010年，医院获国家级科研项目1项，省级5项，市级3项，9项科研成果鉴定均达到国内领先水平。

医院还建立规范了优良和不良行为记录制度、医疗质量月分析会议制度、医疗事故报告制度等，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化方向发展。

在弘扬高尚医德上创先争优，努力做到“医德好”

10月15日，64岁的岳明芳老人一大早就空腹来到市中心医院超声室，他要做腹部B超检查。他来到太早，还没有到上班时间。值班医生胡婷婷在老人叫了号后，对他说：“我来给你做吧，免得让你等太长时间，病人来了，我就应该开始工作。”

无意间的话语，感动了老人。“‘病人来了，我就应该开始工作’，这是胡大夫的普通的一句话，但对我们患者来说，它真诚地反映了新一代医护工作者的坚定信念：‘一切为了患者’，我们广大市民就是欢迎这群新生力量。”岳明芳老人通过其他医生了解到胡婷婷的相关信息，回家后给医院写了一封感谢信。去年底刚招聘进来的大学生胡婷婷真诚地对记者讲：“在我们医院，任何一位医生遇到这种情况都会做。”

市中心医院高度重视医德建设。医院领导班子一致认为，医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，由外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。

“收红包现象，实质上是医患关系不信任的表现。”针对医疗行业存在的“红包”现象，消化内科主任寇继光说，现在存在这样一种认识：似乎是收了“红包”手术就认真彻底做，不收“红包”手术就打折扣。其实，对于一个医生来说，任何时候他都不会拿患者的生命当儿戏的，因为他自己也会生病，也可能会成为一个患者。他坦言，自己也遇到过送“红包”的患者，但大多数时候都婉拒了；实在推不掉的，就先收下，替患者交住院费用，等患者出院时把收据给他。

市中心医院每年都坚持分批次组织医护人员到革命老区大悟，或革命圣地嘉兴、延安等地开展红色教育；同时，还积极倡导向身边的典型陈金英学习，以此激励广大医护人员坚定理想信念，更好地服务患者。

医院还利用群众举报等有效手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要“红包”、回扣等损害群众利益的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进良好医疗行风的形成。据介绍，仅今年以来，医务人员就收到锦旗45面，感谢信20封，拒收红包上万元；门诊、出院患者调查问卷1000多份，患者满意度达95%以上。

医者仁心，大医精诚。采访结束了，院长樊立的话犹在耳边响起：“创先争优精神将激励我们勇于迎接挑战，努力跟上医疗新技术的发展，努力满足广大群众对健康的强烈需求，让群众满意、让社会满意！”